1. Objeto

Dando cumplimiento a las normas de Protección al Consumidor, entre ellas la Ley 1480 de 2011 y sus decretos reglamentarios, principalmente el Decreto 0735 de 2013 y el Decreto 0587 de 2016, para MATZ es fundamental lograr eficiencia en la respuesta a sus clientes durante la venta y la posventa de los productos y servicios, y así asegurar su satisfacción y la atención de su derecho a la garantía legal.

Por lo anterior, MATZ ha establecido esta guía para reglar los principios, procedimientos, requerimientos, responsabilidades, parámetros básicos y canales de comunicación para la atención de las garantías de los productos a la venta en la Plataforma MATZ y demás canales.

2. Definiciones

Garantía

Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto (artículo 5º, numeral 5, Ley 1480 de 2011).

Calidad

Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él (artículo 5º, numeral 1).

Idoneidad

Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado (artículo 5º, numeral 6).

Información

Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización (artículo 5º, numeral 7).

Producto defectuoso

Aquel bien mueble o inmueble que, en razón de un error en diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho (artículo 5º, numeral 17).

Seguridad

Condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y, si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro (artículo 5º, numeral 14).

Servicio técnico

Atención de garantías posventa a un producto o prestación de un servicio, que entre otros aspectos comprende la reparación del bien —salvo que no sea susceptible de reparación, caso en el cual deberá cambiarse o devolverse el dinero, a elección del cliente—; centros de servicio adecuados y suficientes, con personal técnico idóneo; la utilización de herramientas mínimas y especializadas, así como la disponibilidad de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos; y la obligación de emitir informes y conceptos técnicos idóneos para establecer la procedencia de la garantía.

Ventas a distancia

Son las ventas realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico (artículo 5º, numeral 16).

3. Principios de la garantía legal

• Cualquier duda en la interpretación y aplicación de las normas de Protección al Consumidor se resolverá a favor del cliente (artículo 4, Ley 1480 de 2011).
• MATZ y sus proveedores respetarán y darán cabal aplicación a los tiempos de respuesta, reparación y solución estipulados por ley y sus normas reglamentarias, entendiéndolos como el plazo máximo permitido.
• Todos los productos que se comercializan en Colombia cuentan con una garantía legal y deben comunicar la información mínima en idioma español: garantía, uso, cuidado, instalación y centro de servicios técnicos, según aplique.
• De no indicarse el término de garantía, su vigencia será de un (1) año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración, la cual debe estar consignada en la ficha técnica expuesta en la plataforma.
• Las partes y accesorios que conforman el producto al momento de su adquisición también tienen garantía.
• El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al cliente. Si se cambia el producto por otro, el término empezará a correr nuevamente a partir de la fecha de cambio.
• MATZ y sus proveedores no comercializarán productos inseguros.
• La garantía legal incluye todos los costos asociados al diagnóstico técnico; no se podrá invertir la carga de la prueba a costa del consumidor.
• La garantía legal incluye todos los costos asociados a la reparación, el cambio del producto o la devolución de lo pagado, según corresponda.

4. Cómo tramitar la garantía de un producto

Todos los productos vendidos mediante la plataforma MATZ que generen reclamaciones por problemas de calidad, idoneidad, fallas en su funcionamiento o defectos de fabricación deberán ser revisados en un Centro de Servicio Técnico o por el Servicio Técnico autorizado por el proveedor, salvo aquellos en los que exista un acuerdo particular de cambio inmediato o a los que aplique la Política de Satisfacción Garantizada.

4.1. Solicitud de la garantía

Para iniciar el trámite de la garantía, el cliente tiene la posibilidad de:

1. Llamar al Servicio Técnico Autorizado por el proveedor, siguiendo los procesos determinados por éste, quien deberá tramitar la solicitud de garantía y entregar un diagnóstico técnico.
2. Entregar el producto al personal enviado por el proveedor. Una vez recibido el producto, el proveedor realizará el debido diagnóstico y procederá a efectuar el procedimiento adecuado que garantice el funcionamiento del producto adquirido.

También puedes iniciar tu solicitud escribiendo a info@matzapp.com o por WhatsApp al +57 324 321 4837.

4.2. Diagnóstico técnico

Una vez el Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado haya ejecutado el trabajo de revisión y/o reparación de un producto, éste deberá ser devuelto al cliente con un diagnóstico técnico amplio, suficiente y por escrito. Este documento también debe entregarse cuando la revisión o reparación se realice mediante visita en el domicilio del cliente, aplique o no la garantía.

El diagnóstico técnico deberá contar, como mínimo, con la siguiente información para que cumpla con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y tenga plenos efectos probatorios:

• Nombre del proveedor, taller, centro de servicio técnico o servicio técnico autorizado que realiza la intervención o reparación.
• Descripción detallada de la falla presentada.
• Descripción detallada de la reparación efectuada.
• Identificación de las piezas reemplazadas o reparadas.
• La fecha en que el cliente o MATZ hizo entrega del producto para reparación.
• La fecha de devolución del producto reparado.
• Identificación de quien realiza el dictamen y la reparación: firma, nombre, cédula, cargo, grado de formación técnica o profesional y datos de contacto.

4.3. Aplicación o no de la garantía

Según el diagnóstico técnico, el proveedor o el Servicio Técnico Autorizado determinará si aplica o no la garantía:

• Si aplica la garantía, y según el caso: reparará, cambiará el producto por uno nuevo, o entregará autorización para devolver el producto y reembolsar el valor pagado al cliente.
• Si no aplica la garantía, deberá entregar el diagnóstico técnico de manera sustentada y con las pruebas que justifican su decisión.

5. Generalidades de la garantía

El Servicio Técnico Autorizado deberá otorgar una garantía propia por las piezas cambiadas y por el trabajo de mano de obra. De este tiempo de garantía debe quedar constancia clara y precisa en el documento de diagnóstico.

El término de garantía se suspenderá mientras el cliente esté privado del uso del producto, con ocasión de la efectividad de la garantía.

En caso de repetirse la falla, y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del cliente se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

En caso de que el proveedor desatienda esta obligación, MATZ dará solución al cliente, considerando que prima el derecho del consumidor a gozar de la garantía.

6. Tiempos de atención de la garantía

La Ley 1480 de 2011, artículo 58 literal c), otorga quince (15) días hábiles para dar respuesta a la reclamación por garantía. Adicionalmente, el Decreto 735 de 2013 fija un término máximo de treinta (30) días hábiles solamente en el caso en que se haga necesaria y aplicable la reparación del producto.

Para dar cumplimiento a los términos de ley, MATZ, en su calidad de solidario en garantía, una vez reciba un producto que deba trasladar al Servicio Técnico Autorizado de sus proveedores, dará aplicación a los siguientes plazos de respuesta:

• Diagnóstico y presupuesto: hasta diez (10) días hábiles contados desde que se reciba el producto, para emitir el diagnóstico técnico dictaminando si procede o no la solicitud de garantía. Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, se debe expresar por escrito y de manera sustentada las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada, o negarla, con las pruebas que justifiquen la decisión.
• Tiempo de reparación: una vez emitido el diagnóstico, hasta quince (15) días hábiles adicionales en caso de que sea necesaria la reparación del producto.

Cuando el cliente entregue el producto directamente en el Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado, o agende directamente la visita a su domicilio, se aplicarán los términos generales de quince (15) días hábiles para dar respuesta a la solicitud de garantía y quince (15) días hábiles adicionales para reparar el producto, dando cumplimiento a los treinta (30) días hábiles para atender la garantía.

En caso de incumplimiento de estos términos por parte del proveedor, MATZ, en cumplimiento de la ley, procederá a aplicar la efectividad de la garantía a favor del cliente, considerando que prima el derecho del consumidor a gozar de la garantía.

7. Servicio posventa

7.1. Cobertura

El proveedor deberá tener Centros de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado que presten el servicio a nivel nacional, u ofrecer otras formas idóneas para cumplir con la garantía, con atención durante todos los días hábiles del año para garantizar el cumplimiento de los términos de ley.

7.2. Repuestos

El Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado deberá reparar siempre con partes y piezas nuevas, y contar con disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada durante el periodo de garantía y aun después de vencida, por el término establecido por la autoridad competente y, a falta de éste, el anunciado por el productor o fabricante.

Una vez vencida la garantía, los costos asociados a la reparación y repuestos que requiera el producto serán asumidos por el cliente.

Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

7.3. Servicio técnico a domicilio

Para todos los productos instalados o no portables y/o que fueron entregados en el domicilio o lugar acordado con el cliente, el centro de servicio técnico o servicio técnico autorizado deberá contar con atención a domicilio y programar visitas en tiempos diligentes que permitan dar cumplimiento a los términos señalados.

7.4. Trato al cliente

El personal técnico deberá ser idóneo y capacitado en los modelos, referencias y servicios comercializados por MATZ, y deberá dirigirse a los clientes de manera cortés y respetuosa. En caso de eventuales discrepancias entre un cliente y un centro de servicio técnico o una sucursal del proveedor, el proveedor a nivel central deberá asumir el control de la situación a fin de darle pronta y satisfactoria solución a la controversia.

8. Información y seguridad del producto

De acuerdo con la legislación colombiana, todo producto debe contar con una información mínima en español, que comprende:

• Las instrucciones para el correcto uso, conservación e instalación de los productos y utilización de los servicios.
• La indicación sobre la cantidad, peso o volumen del producto, cuando aplique, expresadas en el Sistema Internacional de Unidades o en las unidades acostumbradas de medida.
• La fecha de vencimiento, tratándose de productos perecederos.
• Las especificaciones del producto o servicio cuando sean exigidas por alguna autoridad, norma fitosanitaria, reglamento técnico y demás.

Los proveedores deben entregar a MATZ, de manera clara y precisa, por medio de las fichas técnicas o manuales de uso, toda la información con respecto al respaldo que tiene el producto y a los términos de la garantía; esta misma información deberá estar contenida en el producto y en las especificaciones técnicas consignadas en la plataforma, de manera que sea clara para el cliente.

El proveedor de MATZ, ya sea fabricante, importador o comercializador de los productos, será responsable por la calidad de éstos y por los daños o perjuicios, directos o indirectos, que el manejo y/o uso de los productos en condiciones normales, o los productos defectuosos, pudieran causar a la salud, vida o bienes de los clientes de MATZ.

9. Disposición especial

Si con ocasión del incumplimiento de alguna de las obligaciones del proveedor en el marco de las normas de Protección al Consumidor, normas de responsabilidad civil y demás normas aplicables a la comercialización de los productos suministrados, se causaren daños y perjuicios directos o indirectos y de toda índole a los clientes de MATZ, el proveedor deberá asumir el pago de los mismos. En caso de que el proveedor desatienda esta obligación, MATZ dará solución al cliente, considerando que prima el derecho del consumidor.